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從技法到心法:一茶一坐的培訓地圖



新人一旦踏進一茶一坐,一副路線清晰的個人發展“地圖”即張貼在他們的面前:見習員——服務員——訓練員——店長——區主管。然而,每要向前跨進一步,就必須通過對應的培訓和考核:C級訓練——B級訓練——A級訓練——站長訓練。

  近代國學大師林語堂先生曾經說過:“中國人吃東西,不僅是吃‘食’,更重要的是吃‘味’,欣賞的是一種抽象的感覺?!?p>

  一茶一坐給人的似乎就是這種抽象的味。在這家來自臺灣的休閑餐廳里,你不但能喝到精心刨制的好茶、簡餐,而且能享受到“家”的溫馨。取一方幽靜天地,來一份佳肴,品一壺好茶,身心疲勞頓感散去。

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  “把伙伴當家人,把客人當朋友”正是一茶一坐的經營理念?!安琛贝碇袊鴤鹘y飲食文化,“坐”代表著中國人的待客禮節,而“一茶一坐”構筑的天地便如“大家的客廳”。

  自6年前,一茶一坐在上海新天地開張第一家旗艦店來,現在它已在上海、北京、杭州、寧波、南京等地區開設了近30多家連鎖餐廳。2006年9月15日,又在日本東京開張了第一家海外店。其擴展速度之快,盈利能力之強,令業界刮目相看。

  “我們的目標是在2008年北京奧運會前,在全國的連鎖餐廳達到96家,2010年前在納斯達克上市?!币徊枰蛔_曼控股有限公司總經理陳定宗介紹說。

 

  談到一茶一坐的出色經營,陳定宗坦言,一路走來,之所以取得驕人成績,與培訓做的好密不可分。

  低成本人力資本同樣可打造一流服務

  “干好我們這一行,需要三個條件,一是選好店鋪,二是找到人才,第三才是資金。找店靠運氣,找人靠決心——是不是想永續經營?!痹陉惗ㄗ诘男闹?,人才永遠被擺在了首要位置。他向記者介紹說,就一線員工的工資而言,臺灣是上海的三到四倍,日本則是臺灣的二到三倍,盡管相差懸殊,但員工的服務水平,三者卻不相上下。

  用低成本的人力資本,卻創造出了高水平的服務,這似乎有點不可思議。玄機在哪兒?

  “重視培訓,加大培訓投入?!标惗ㄗ谡f。

  培訓是一把手工程,陳定宗和他的領導團隊對這一點深信不疑,他們相信一個企業如果投資的培訓費用取得效果,完全可以通過數字——財務報表顯示出來。事實證明,公司的財務數字從來沒有讓他們失望過。持續上揚效益曲線,反過來更加支持了他們的培訓理念。

  世界上一些優秀公司,每年用于員工培訓的費用約為薪資的5%,而在一茶一坐,這個比例高達15%。

  當新人一旦踏進一茶一坐,一副路線清晰的個人發展“地圖”即張貼在他們的面前:見習員——服務員——訓練員——店長——區主管。然而,每要向前跨進一步,就必須通過對應的培訓和考核:C級訓練——B級訓練——A級訓練——站長訓練。例如,一個新人被招聘來后,首先要通過7天56個小時的培訓,合格后才能分派到不同的工作站。如果想繼續進階到服務員,無論你是在外場、水吧,還是茶吧,都要經過3天共計24個小時相關培訓。一步一個腳印,踏踏實實通過每個培訓,才有可能晉升管理階。

  健全的培訓體系和嚴格的考評,不僅保證了培訓效果,更重要的是將效果轉化為行動,變為高水平的服務,使一茶一坐在競爭異常激烈的餐飲行業木秀于林。

  臥龍塾:從技法到心法

  從一名新進員工逐步成長為管理人員,由于職位不同,考慮和處理問題的角度就不一樣,相應所需要的能力就各有側重。

  一茶一坐認為,對一線人員,最重要的能力是技法,而一旦上升為管理層,對心法的要求就會越來越高。因此,從新人到區主管,技法的培訓應逐漸減少,而心法的培訓則須不斷增多。

  在一茶一坐,從新人到訓練員階的培訓被稱之為潛龍培訓系列,從訓練員到初級管理人員階的培訓為群龍研訓營,初級管理人員到店長階的培訓為飛龍研習營,店長到區主管的培訓為天龍研討會,四個階段統稱臥龍塾。由潛龍成長為天龍的過程,實際上就是技法遞減,心法遞增的過程。

  潛龍培訓系列主要包括數位影像教學、內部訓練課程和OJT技法檢核。這個階段通常采用師徒制教學形式,側重技法的培訓。具體來說,就是師傅先示范,即我說我做。然后,師傅告訴基本規范,學員自己演練,即我說你做。最后就是學員自我示范,即你說你做,不斷反復,直至熟練掌握。

  群龍研訓營主要培訓課程內容有《面對問題》、《溝通能力》、《團隊建立》,以及《創造性思考》等。每半年舉辦一期,兩天室內,三天戶外(露營、野炊)。在這個階段,心法培訓的比重明顯加大?!靶膽B重視的是一種態度。當你沒有一顆良好的心態時,是無法把一件很簡單、很小的事做好的。在工作上的態度實質上考驗的是一個人的心態?!标惗ㄗ谡f。因此,在這個階段,首要的就是要讓學員培養“除三惡”的心態,即無論遇到什么問題,都不可以說:“我不知道”、“我不會”、“很困難”,而是勇于承擔責任,挑戰所有的困難。

  飛龍研習營分為三個主題:自我修煉、領導與配合和問題解決。連續幾個月,每個主題培訓時間為兩天,室內課程后配合社會事業性考察,有點類似于大學商學院的EMBA教育。這個階段,特別重視的是個人素質的培訓,尤其強調愛心的培育。在一茶一坐的決策者們的理念中,作為一個管理者,如果沒有愛心,就不可能關心員工、關心顧客,優秀的管理者一定是一個充滿愛心、同情心和感恩之心的人,只有這樣,才能真正將一茶一坐營造成大家的客廳。

  天龍研討會每年舉辦一期。能夠參加天龍研討會是一種榮譽的象征,只有那些成就特別突出的區主管和經理才能有幸成為學員。這些優秀的經理們,將會享受在豪華游艇上和著名大師級專家親自為他們培訓,激發潛能,培養自我使命感和社會責任心。

  培訓溢價,像陽光一樣撒瀉

  許多企業常常因為培訓回報遠遠低于期望值而失望、失落,乃至對培訓漸漸失去信心,但在一茶一坐,培訓帶來的卻是溢價效應。因其良好的經營,不斷吸引VC紛紛前來攀親。2005年,國際著名創投機構IDG注入股份,成為一茶一坐的新股東,為一茶一坐做大做強提供了更堅強的資金支持。據說IDG做出投資一茶一坐的決定,只用了不到兩周的時間,以至于一茶一坐的高管曾經滿腹狐疑地問IDG副總裁章蘇陽:“是真的嗎?是不是決策太快了?”章蘇陽回答說:“不是啊,我已經吃了你們很久了?!?p>

  “一茶一坐的茶人都是心技合一的專家,是茶的達人,是最能享受茶所帶來的人際互動的人?!币晃活櫩腿缡钦f。

  正是對培訓的獨具匠心,對服務的無止境苛求,使一茶一坐所創立的時尚主題休閑餐廳品牌,蔓延大江南北,甚至漂洋過海,成為現代都會型茶館的翹楚。預計到2006年年底,其全國分店將達到40家。目前已有門店的利潤率均在17%以上。

 從技法到心法:一茶一坐的培訓地圖
  

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